恩德公益服务质量监督制度

恩德公益服务质量监督制度

为提高用户的服务满意度，维护本单位形象，特制定服务质量监督制度，有关事项如下：

一、电话抽查：

1、抽查依据：每次活动的签到表

2、抽查范围：随机抽查

4、抽查周期：不定期

5、抽查执行方法：由本单位员工打电话进行抽查

6、抽查内容：A、志愿者的服务态度

B、技服人员的服务态度

C、用户满意度

7、结果处理：将调查结果进行公布，对抽查过程中用户满意度一直很高且表现突出的员工和志愿者，本单位将给予一定的奖励，此将作为评选明星员工和志愿者的一项指标；对违反本单位规章制度的人员，视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、通报批评、辞退等三种，并视相应做出经济处罚。

二、用户投诉

对于用户的投诉，将做出以下处理：

1、当有客户对本单位员工进行电话或其它方式的投诉时，接到投诉的人员必须做好详细的记录留以备查，并及时上报领导，不得以任何理由不做记录或隐瞒，否则按同犯者同等论处。

2、领导带领员工主动上门致歉，并了解实际情况，查清事实，以便做出进一步处理。

3、对被投诉的员工视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、通报批评、辞退等三种，并视相应做出经济处罚、并把每次处理情况记录于用户投诉表中。

4、一月开一次会议，讨论客户投诉的原因及防范措施。

常州市恩德公益文化交流中心